Moderación de los determinantes de la fidelización de clientes en empresas del sector financiero: caso Región Caribe colombiana

Abstract

El sector financiero colombiano, específicamente el bancario, evidencia el crecimiento y las buenas proyecciones hacia el futuro, lo que demuestra la importancia y pertinencia de realizar investigaciones que permitan conocer y adquirir información para el desarrollo de estrategias que fortalezcan dicho sector. A partir de lo anterior, esta investigación pretende indagar sobre los factores que podrían incidir en un comportamiento de fidelización de clientes, específicamente, del sector Financiero del Caribe Colombiano, a fin de comprender y establecer la relación entre dichos factores y el consecuente comportamiento fidelizado. La revisión previa de investigaciones y/o estudios anteriores presenta un listado de alternativas de factores relacionados con la fidelización de los usuarios en diversos sectores económicos, grupos culturales y regiones o países del mundo, pero presenta una brecha hacia la definición de la relación determinante entre este grupo de factores y la fidelidad de los clientes bancarios del Caribe colombiano lo cual se convierte en parte fundamental de investigación. De acuerdo con esto, es importante conocer las variables definidas en dichas investigaciones y como han sido estudiadas las relaciones hacia la fidelización. Tomando como base lo anterior, esta tesis tiene como propósito general Analizar de qué manera el comportamiento de fidelización en usuarios de entidades del sector bancario del Caribe Colombiano se ve influenciado por la satisfacción y la intención de ser fiel a partir de las variables calidad, valor percibido, cognitivo social conductual y personalidad del servicio.