Diseño de un cuestionario adaptado culturalmente como herramienta para medir la satisfacción estudiantil con respecto a la calidad del servicio de educación superior en la Universidad del Norte

Abstract

En la actualidad, la creciente demanda del servicio de educación superior ha incrementado el número de instituciones educativas, por lo que es importante que dichas instituciones cuenten con ventajas competitivas que las hagan resaltar frente a otras para atraer más estudiantes y con ello, ser más rentables. En ese sentido, una institución debe preocuparse por la satisfacción de sus estudiantes con respecto al servicio prestado para que tengan una percepción positiva de dicho servicio, ya que, si la institución educativa cubre sus exigencias durante toda la etapa del servicio, ellos darán buenas referencias sobre la institución y promoverán su escogencia en el futuro. Medir el grado de satisfacción de los estudiantes con respecto al servicio educativo es útil para la universidad porque así puede conocer la calidad percibida e identificar oportunidades de mejora. Sin embargo, en la literatura no hay evidencia de una herramienta que le permita a una universidad medir la calidad de su servicio a través de la satisfacción de los estudiantes, por lo que existe una carencia que es pertinente llenar. En búsqueda de diseñar esa herramienta de medición de la calidad, el presente estudio propone el diseño de un cuestionario basado en el modelo HESQUAL (Higher Education Service QUALity) por medio de la metodología de adaptación cultural, en la que se hace uso de un cuestionario previamente validado en el país africano Mauricio para aplicarlo en un contexto cultural diferente, siendo el caso de estudio la Universidad del Norte en Barranquilla. Con esta metodología, y después de un análisis de fiabilidad y viabilidad en el software SPSS, se obtiene una herramienta de medición de la calidad a partir de de la satisfacción de los estudiantes, con todo el potencial de ser usada para identificar áreas de mejora y áreas fuertes del servicio prestado, con el fin de dirigir acciones que permitan mejorar la calidad de la institución y con esto, su competitividad.

Currently, the growing demand for higher education services has increased the number of educational institutions, so it is important that these institutions have competitive advantages that make them stand out from others in order to attract more students and thus be more profitable. In this sense, an institution should be concerned about the satisfaction of its students with respect to the service provided so that they have a positive perception of such service, since, if the educational institution meets their demands during the entire stage of the service, they will give good references about the institution and will promote their choice in the future. Measuring the degree of student satisfaction with respect to the educational service is useful for the university because it allows it to know the perceived quality and identify opportunities for improvement. However, there is no evidence in the literature of a tool that allows a university to measure the quality of its service through student satisfaction, so there is a gap that needs to be filled. In search of designing such a quality measurement tool, this study proposes the design of a questionnaire based on the HESQUAL model (Higher Education Service QUALity) through the methodology of cultural adaptation, in which a questionnaire previously validated in the African country of Mauritius is used to apply it in a different cultural context, the case study being the Universidad del Norte in Barranquilla. With this methodology, and after an analysis of reliability and feasibility in the SPSS software, a quality measurement tool is obtained from student satisfaction, with all the potential to be used to identify areas of improvement and strong areas of the service provided, in order to direct actions to improve the quality of the institution and with this, its competitiveness.