Diseño de un sistema de monitoreo y supervisión de las variables de percepción de la seguridad y el confort del servicio de transporte terrestre de pasajeros

Abstract

El objetivo general es diseñar un sistema de control mediante una encuesta de percepción de la calidad a los usuarios del servicio a través de adaptaciones del SERVQUAL enfocadas en el área del transporte terrestre, para obtener planes de acción basados en la calidad percibida e incrementen el nivel de percepción de los usuarios sobre el confort y la seguridad en el servicio de transporte de pasajeros en Colombia.

Esta solución representa gran valor en el sector del transporte ya que permite proporcionar a la empresa estadísticas de la calidad percibida por los usuarios del sistema, así como un aumento de la confianza del cliente pues se realiza la Implementación de un plan de acción dependiendo el nivel de satisfacción de estos. Para el diseño se realizó una revisión bibliográfica, así como un análisis del sector del transporte terrestre en Colombia y de esta manera identificar las variables de percepción necesarias para el estudio, se diseña un cumulo de preguntas dirigidas a los usuarios del servicio de transporte donde se vean proyectadas y asociadas las variables de percepción anteriormente identificadas, luego se llevó a cabo la selección de la herramienta tecnológica para el desarrollo del sistema de percepción de la calidad, esta selección se realizó a partir de diversos factores que se sometieron a un análisis multicriterio con la ayuda del método TOPSIS, para finalmente proceder en el diseño de un plan institucional que ataque las insatisfacciones de los clientes.

A través de la realización de este proyecto se evidencia la diferencia existente entre las expectativas y percepciones de los usuarios, la importancia de los factores y la incidencia relativa al momento de analizar la calidad percibida de este sistema, a su vez, se hace una comparativa entre líneas de buses para contrastar la calidad percibida entre cada una de ellas y a partir de estos resultados diseñar un plan correctivo teniendo en cuenta los factores críticos del estudio

The general objective is to design a control system through a quality perception survey of service users by means of SERVQUAL adaptations focused on the area of land transport, to obtain action plans based on the perceived quality and increase the level of Perception of users about comfort and safety in the passenger transport service in Colombia.

This solution represents great value in the transport sector since it allows the company to provide statistics of the quality perceived by the users of the system, as well as an increase in customer confidence since the Implementation of an action plan is carried out depending on the level of satisfaction of these. For the design, a bibliographical review was carried out, as well as an analysis of the land transport sector in Colombia and in this way to identify the perception variables necessary for the study, a series of questions addressed to the users of the transport service where see the previously identified perception variables projected and associated, then the selection of the technological tool for the development of the quality perception system was carried out, this selection was made based on various factors that were subjected to a multicriteria analysis with the help of the TOPSIS method, to finally proceed in the design of an institutional plan that attacks the dissatisfactions of the clients.

Through the realization of this project, the difference between the expectations and perceptions of the users, the importance of the factors and the relative incidence when analyzing the perceived quality of this system is evidenced, in turn, a comparison is made between bus lines to contrast the perceived quality between each of them and from these results design a corrective plan taking into account the critical factors of the study