Reingeniería del proceso de gestión documental en solicitudes de autogeneración en una empresa distribuidora de energía eléctrica

Abstract

En la región Caribe de Colombia, la gestión documental de solicitudes de autogeneración de energía presenta altos niveles de reprocesos, demoras y pérdida de trazabilidad. Esto impide que más usuarios aprovechen los beneficios de la generación con energías renovables y retrasa el cumplimiento de los tiempos establecidos por la regulación. El impacto es crítico tanto para el cliente, que ve demorado su trámite, como para la empresa, que pierde eficiencia operativa y oportunidades de negocio sostenible. Frente a esta problemática, se propone un sistema automatizado para la gestión documental en solicitudes de autogeneración de energía, basado en un chatbot con inteligencia artificial, flujos automatizados con n8n y almacenamiento estructurado en SharePoint. El alcance del proyecto incluye el desarrollo de un prototipo funcional que mejora la experiencia del cliente, reduce reprocesos y permite trazabilidad completa en tiempo real. El diseño sigue un enfoque en cascada que abarca desde la recolección de requerimientos y el diseño del flujo conversacional, hasta la automatización de validaciones con inteligencia artificial, la integración con plataformas Microsoft y la simulación de desempeño en ARENA. Durante el desarrollo se enfrentaron limitaciones como acceso restringido a bases de datos reales, presupuestos limitados y tiempos reducidos para pruebas. A pesar de ello, se priorizó el uso de tecnologías accesibles y escalables para garantizar la viabilidad de la solución. Como resultado, el sistema propuesto logró reducir el tiempo promedio de apertura de 91 horas a 8 horas, mejorando en un 91% los tiempos de atención. Se eliminó el 98% de los reprocesos asociados a errores documentales, al tiempo que se aumentó la trazabilidad y satisfacción del cliente. De esta forma, con un sistema automatizado, es posible cumplir con la normativa vigente (responder en menos de 2 días), mejorar el uso del personal disponible y acelerar la transición energética en la región.

In Colombia’s Caribbean region, the document management process for self-generation energy requests faces high levels of reprocessing, delays, and loss of traceability. This hinders more users from benefiting from renewable energy generation and delays compliance with the deadlines established by regulations. The impact is critical both for the customer, who experiences delays in their requests, and for the company, which loses operational efficiency and sustainable business opportunities. In response to this issue, an automated system is proposed for managing documentation in self-generation requests, based on a chatbot with artificial intelligence, automated workflows using n8n, and structured storage in SharePoint. The scope of the project includes the development of a functional prototype that improves customer experience, reduces reprocessing, and enables full real-time traceability. The design follows a waterfall approach, covering requirements gathering, conversational flow design, automation of validations using AI, integration with Microsoft platforms, and performance simulation in ARENA. During development, the team faced limitations such as restricted access to real databases, limited budget, and short testing timeframes. Despite these challenges, the focus remained on using accessible and scalable technologies to ensure the feasibility of the solution. As a result, the proposed system reduced the average time to open a request from 91 hours to 8 hours, achieving a 91% improvement in processing times. It eliminated 98% of reprocessing due to documentation errors, while increasing traceability and customer satisfaction. Thus, with an automated system, it is possible to comply with current regulations (responding in less than 2 days), improve staff usage, and accelerate the region’s energy transition.