Rediseño del Proceso de Reclutamiento y Capacitación de un Call Center en Barranquilla

Abstract

En el presente documento se busca mejorar la gestión de los Departamentos de Reclutamiento y Capacitación de un Call Center en Barranquilla. El problema principal que se presenta es la ineficacia e ineficiencia para cumplir con los niveles de servicio que requiere la compañía. Ineficacia porque existe una alta rotación de personal durante los primeros meses de vinculación del talento con la empresa, e ineficiencia por los largos tiempos de duración de los proceso. Por lo anterior este libro tiene como objetivo rediseñar el proceso de reclutamiento y capacitación basado en reingeniería de procesos para mejorar el desempeño de la empresa. Para afrontar el problema los autores de la propuesta de mejora definieron, comprendieron, y midieron, con métricas de Lean Management, el proceso actual para detectar los problemas críticos que serían atacados por el rediseño.

La propuesta de mejora consistió en la integración de los procesos de Reclutamiento y Capacitación, la estandarización de los tiempos de espera y el diseño de una prueba mediante análisis multivariado que ayudará a detectar el riesgo de un agente de abandonar el cargo. Finalmente se realizó la validación de una parte de la propuesta para evaluar el impacto del rediseño mediante una prueba piloto. Con esta prueba se comprobó que era posible eliminar ciertas actividades y estandarizar los tiempos de espera para disminuir el tiempo del proceso sin perjudicar el resultado del mismo. Adicionalmente, se realizó un plan de implementación para las propuestas realizadas.

This document seeks to improve the management of the Recruitment and Training Departments of a Call Center in Barranquilla. The main problem that arises is the ineffectiveness and inefficiency to meet the service levels required by the company. Ineffectiveness because there is a high attrition rate during the first months of work and inefficiency due to the long duration of the process. Therefore, this book aims to redesign the recruitment and training process based on process reengineering to improve the performance of the call center. To address the problem, the authors of the improvement proposal defined, understood, and measured, with Lean Management metrics, the current process to detect the critical problems that would be attacked by the redesign.

The improvement recommendation consisted in the integration of the Recruitment and Training processes, the standardization of waiting times and the design of a test that will help detect the risk of an agent of attrition. Finally, a part of the proposal was validated to evaluate the impact of the redesign through a pilot test. With this test it was found that it was possible to eliminate certain activities and standardize the waiting times to reduce the time of the process without harming the result of the same. Additionally, an implementation plan for the new suggestions was made.