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Redesign of the Recruitment and Training Process of a Call Center in Barranquilla

dc.contributor.advisorLuna Amaya, Carmenza
dc.contributor.authorMaría Fuentes, Andrea Tatiana
dc.contributor.authorWoo Salazar, Luis Alejandro
dc.date.accessioned2018-11-29T18:22:04Z
dc.date.available2018-11-29T18:22:04Z
dc.date.issued2018-11-22
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10584/8282
dc.description.abstractEn el presente documento se busca mejorar la gestión de los Departamentos de Reclutamiento y Capacitación de un Call Center en Barranquilla. El problema principal que se presenta es la ineficacia e ineficiencia para cumplir con los niveles de servicio que requiere la compañía. Ineficacia porque existe una alta rotación de personal durante los primeros meses de vinculación del talento con la empresa, e ineficiencia por los largos tiempos de duración de los proceso. Por lo anterior este libro tiene como objetivo rediseñar el proceso de reclutamiento y capacitación basado en reingeniería de procesos para mejorar el desempeño de la empresa. Para afrontar el problema los autores de la propuesta de mejora definieron, comprendieron, y midieron, con métricas de Lean Management, el proceso actual para detectar los problemas críticos que serían atacados por el rediseño. La propuesta de mejora consistió en la integración de los procesos de Reclutamiento y Capacitación, la estandarización de los tiempos de espera y el diseño de una prueba mediante análisis multivariado que ayudará a detectar el riesgo de un agente de abandonar el cargo. Finalmente se realizó la validación de una parte de la propuesta para evaluar el impacto del rediseño mediante una prueba piloto. Con esta prueba se comprobó que era posible eliminar ciertas actividades y estandarizar los tiempos de espera para disminuir el tiempo del proceso sin perjudicar el resultado del mismo. Adicionalmente, se realizó un plan de implementación para las propuestas realizadas.es_ES
dc.description.abstractThis document seeks to improve the management of the Recruitment and Training Departments of a Call Center in Barranquilla. The main problem that arises is the ineffectiveness and inefficiency to meet the service levels required by the company. Ineffectiveness because there is a high attrition rate during the first months of work and inefficiency due to the long duration of the process. Therefore, this book aims to redesign the recruitment and training process based on process reengineering to improve the performance of the call center. To address the problem, the authors of the improvement proposal defined, understood, and measured, with Lean Management metrics, the current process to detect the critical problems that would be attacked by the redesign. The improvement recommendation consisted in the integration of the Recruitment and Training processes, the standardization of waiting times and the design of a test that will help detect the risk of an agent of attrition. Finally, a part of the proposal was validated to evaluate the impact of the redesign through a pilot test. With this test it was found that it was possible to eliminate certain activities and standardize the waiting times to reduce the time of the process without harming the result of the same. Additionally, an implementation plan for the new suggestions was made.en_US
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherBarranquilla, Universidad del Norte, 2018es_ES
dc.rightsUniversidad del Nortees_ES
dc.subjectRediseñoes_ES
dc.subjectProcesoes_ES
dc.subjectReclutamientoes_ES
dc.subjectCapacitaciónes_ES
dc.subjectReingenieríaes_ES
dc.subjectLean Managementes_ES
dc.subjectRotaciónes_ES
dc.subjectCall Centeres_ES
dc.subjectTiemposes_ES
dc.subjectRedesignen_US
dc.subjectProcessen_US
dc.subjectRecruitmenten_US
dc.subjectTrainingen_US
dc.subjectReengineeringen_US
dc.subjectLean Managementen_US
dc.subjectAttrition Rateen_US
dc.subjectCall Centeren_US
dc.titleRediseño del Proceso de Reclutamiento y Capacitación de un Call Center en Barranquillaes_ES
dc.titleRedesign of the Recruitment and Training Process of a Call Center in Barranquillaen_US
dc.typearticlees_ES
dc.rights.accessRightsopenAccesses_ES


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