Rediseño de procesos de manejo y distribución de muestras médicas a través de un CRM

Abstract

El proyecto fue llevado a cabo en una compañía de productos farmacéuticos, líder a nivel nacional. Se observó que la distribución de muestras médicas no era efectiva, debido a que incurría en costos adicionales y en errores de planificación, lo que no les permitía cumplir los objetivos de satisfacción de los médicos con la finalidad de incrementar las ventas. Mediante la promoción de muestras médicas, se promueve la comercialización de los productos de marcas no genéricas, que en representa la mayor parte de la utilidad en esta organización, por lo que la problemática afecta directamente la rentabilidad y sostenibilidad. Se realizó un diagnóstico de procesos mediante flujogramas, para entender su versión AS-IS y disponer sobre qué cambios debían ejecutarse para eliminar errores y obtener mejoras que permitieran alcanzar los objetivos comerciales trazados. Posteriormente, se efectuó un análisis y propuesta rediseñada TO-BE de este proceso basada en la incorporación de un software de tipo Customer Relationship Management (CRM), y sobre éste se evaluaron diferentes alternativas de proveedores mediante la metodología Analytic Hierarchy Process (AHP). Finalmente, se llegó a la conclusión de que la medida era viable, daba solución al problema, y se escogió una alternativa de proveedor como la más adecuada para la empresa.

The project was carried out in a leading pharmaceutical company of the country. It was observed that the distribution of medical samples was not effective, because it incurred in additional costs and planning errors, which did not allow them to meet the doctors' satisfaction objectives in order to increase sales. Through the introduction of medical samples, the marketing of branded products is promoted, such items representing the larger share of the organization’s utility, hence affecting both profitability and sustainability of the company. Business Process Reenginering (BPR) was required to understand the current process (AS-IS) and to identify what changes had to be made to reduce errors and to achieve the marketing objectives. Subsequently, a redesigned TO-BE process was devised incorporating the implementation of a Customer Relationship Management (CRM) software, over which different source alternatives were assessed using the Analytic Hierarchy Process (AHP) methodology. Finally, it was concluded that such measure provided a viable solution to the problem and a particular vendor alternative was suggested.