Rediseño del proceso de atención y gestión de PQ de la Gerencia de Responsabilidad Social Empresarial de Gecelca S.A. E.S.P. a través de la metodología Seis Sigma

Abstract

Gecelca S.A E.S.P es una prestigiosa empresa colombiana generadora y comercializadora de energía eléctrica. Esta empresa, dentro de su departamento de Responsabilidad Social Empresarial realiza labores sociales con comunidades de bajos recursos de varios departamentos de la región caribe con el fin de generar impactos en ellas. Este departamento (responsabilidad social empresarial) cuenta con un personal y un sistema especializado en atención para las peticiones y quejas la cual presenta problemas en sus tiempos de respuesta, en donde hay muchas solicitudes atendidas que superan el límite tiempo obligatorio de 15 días (a partir del día siguiente de la recepción de la solicitud) que establece la ley 1755, lo que dificulta el cumplimiento de la meta anual propuesta (alrededor del 90% de las solicitudes resueltas en menos de quince días en el año). Para mejorar estas condiciones, se tuvo en cuenta la revisión de artículos e investigaciones aplicadas a problemáticas similares y se asociaron a la aplicación de herramientas ingenieriles. Para ello, se utiliza la metodología Seis Sigma que, a través de sus etapas de definir, en donde se da una breve conceptualización del problema a tratar; medir, en donde se muestra cuantitativamente la profundidad de la problemática; analizar, en donde se analiza la causa raíz del problema a partir de herramientas estadísticas y analíticas; mejorar, en donde se propone la solución para el rediseño del sistema; y controlar en donde se asegura la continuidad del proceso. Para la etapa de mejora, se diseñan alternativas para llegar a un estado en el que se cumpla con el tiempo de respuesta acordado por el gobierno y se alcance la meta propuesta. Con esta metodología se pudo tomar muestras en donde se evidencia la disminución de la variabilidad del proceso y se proponen herramientas para evitar reprocesos.

Gecelca S. A. E. S. P. is a colombian prestigious electricity generating and commercializing company. This company, into its Corporate Social Responsibility department, carries out social work with low income communities from many Caribbean region departments in order to generate high impacts on them. This department (Social corporate responsibility) has personnel and a system specialized in response to requests and complaints, which presents problems in their response times, where there are many requests attended, that exceed the mandatory time limit of 15 days (from on the day after the request is received) established by law 1755, which complicates to meet the proposed annual goal (about 90% of the applications resolved in less than fifteen days in the year). To improve these conditions, the review of articles and research applied to similar problems was considered and associated with the application of engineering tools. For this, the Six Sigma Methodology is used which, through its stages of defining, where there is a brief conceptualization of the problem to be treated; measuring, where the depth of the problem is quantitatively shown; analyzing, where the root cause of the problem is analyzed from statistical and analytical tools; improving, where the solution for the redesign of the system is proposed; and controlling where the continuity of the process is ensured. For the improvement stage, alternatives are designed to reach a state in which the response time agreed by the government is met and the proposed goal is reached. With this methodology, samples could be taken where the decrease in process variability is evidenced and tools are proposed to avoid reprocessing.