Implementación de un sistema integrado de gestión de la calidad para el área de logística de los programas abiertos que ofrece el Centro De Educación Continuada de La Universidad Del Norte aplicando la norma ISO 9001- 2015.

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo mejorar la calidad logística que presta el centro de educación continuada de la universidad del Norte, el cual ofrece una amplia gama de diplomados o cursos educativos de alta competitividad. Se diseñaron ciertas estrategias para llevar a cabo una mejora continua de los procesos que están detrás de los servicios que ofrece el CEC, enfocándonos en aspectos como el cliente, la comunicación y los colaboradores. Las etapas que se ejecutaron fueron el análisis de mercado, el diseño de un ciclo PHVA para las solicitudes y quejas que presentan los programas abiertos, así mismo se propuso un mapa de procesos para tener una estructura organizativa bien definida, que los empleados se den cuenta de lo importante que son para finiquitar el proceso y así poder aumentar la productividad y calidad del servicio brindado. También, utilizamos la metodología 4KPLS (Key performance indicators) que nos permite determinar el estado actual de un negocio y permiten definir una línea de acción futura, enfocándose en los colaboradores y el desempeño de estos. Por último, se propuso realizar un tablero en Excel (DashBoard) que actuará como un sistema de alarma para que las coordinadoras puedan reaccionar a tiempo en cuanto a la situación de cada programa.

The objective of this project is to improve the logistical quality provided to the Centro de Educación Continuada de la Universidad del Norte, which offers a wide offer of highly competitive certified and courses.

Starategies were designed to carry out a continuous improvement of the processes that are behind the services and customer experience offered by the CEC, focusing on aspects such as the customer, communication and collaborators.The stages that were executed were market analysis, the design of a PHVA cycle for applications and complaints submitted by open programs, and a process map was proposed to have a well-defined organizational structure, using that, employees realize how important they are to finish the process and increase the productivity and quality of the service provided to the client. Also, we use the methodology 4KPLS (Key performance indicators) that allows to determine the current state of a business and also to define a future course of action, focusing on the collaborators and their performance. Finally, it was proposed to create an excel dashboard principally to act as an alarm system so that the coordinators can react in time to the situation of each program.