Rediseño del proceso de devoluciones de la empresa TECNOMOLDES S.A.S.

Abstract

TECNOMOLDES S.A.S es una empresa del sector metalmecánico ubicada en Barranquilla, dedicada a la fabricación y reparación de piezas metálicas para diferentes objetivos. Mediante un análisis realizado a sus actividades, se detectó un punto crítico que no ha sido tratado: la devolución de productos. El manejo de las devoluciones es informal, no existe un proceso estandarizado; las actividades se realizan sin llevar registro de ellas. Esto genera desconocimiento del número de devoluciones realizadas por periodo, principales causas, percepción del cliente, retroalimentación del proceso, cumplimiento de metas, índices de control y manejo de ellos. El propósito de este trabajo es rediseñar el proceso de devoluciones en la empresa con base en herramientas ingenieriles, implementando control y seguimiento del proceso con el objetivo de mejorar la trazabilidad de los productos en devolución, aumentar la satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa. Para dar cumplimiento a los objetivos, se realizó en la primera y segunda etapa el diagnóstico y análisis de todo el proceso, en la tercera etapa se propuso un diseño del proceso de devolución, y en la cuarta etapa, una propuesta de documentación e implementación. Los resultados de la primera y segunda etapa se obtuvieron mediante la implementación de diagramas de flujo, de árbol, y otras herramientas de la metodología Kaizen, además de la caracterización del proceso actual, la aplicación de la técnica del interrogatorio y de los cinco por qué. En la tercera etapa se realizó la caracterización del nuevo proceso, el diagrama de flujo propuesto, se diseñaron las políticas de devoluciones, el cuadro de mando integral y los formatos de registro basados en herramientas de la logística inversa. Por último, en la cuarta etapa se obtuvo un informe detallado con los planes de acción a implementar dirigido a la empresa TECNOMOLDES S.A.S, y un entregable a la Universidad del Norte.

TECNOMOLDES S.A.S is a company in the metalworking sector located in Barranquilla, dedicated to the manufacture and repair of metal parts for different purposes. Through an analysis of their activities, a critical point that has not been addressed was detected: the return of products. The handling of returns is informal, there is no standardized process; activities are carried out without keeping track of them. This generates ignorance of the number of returns made per period, main causes, customer perception, process feedback, fulfillment of goals, control indexes and their management. The purpose of this work is to redesign the returns process in the company based on engineering tools, implementing control and monitoring of the process in order to improve the traceability of returned products, increase customer satisfaction and the competitiveness of the company.

In order to fulfill the objectives, a diagnosis and analysis of the entire process was carried out in the first and second stages, in the third stage a design of the return process was proposed, and in the fourth stage, a proposal for documentation and implementation. The results of the first and second stages were obtained through the implementation of flow charts, tree diagrams, and other tools of the Kaizen methodology, in addition to the characterization of the current process, the application of the interrogation technique and the five why . In the third stage, the characterization of the new process, the proposed flow diagram, the return policies, the balanced scorecard and the registration formats based on reverse logistics tools were designed. Finally, in the fourth stage, a detailed report was obtained with the action plans to be implemented addressed to the company TECNOMOLDES S.A.S, and a deliverable to the Universidad del Norte.