Modelo de medición de la satisfacción del cliente de la Clínica Avidanti Santa Marta

Abstract

La calidad es primordial para el éxito empresarial a largo plazo, por lo que la satisfacción del cliente se convierte en factor diferenciador de la calidad percibida. Se utilizó como base el modelo de medición Servqual adaptándolo a las condiciones de la Clínica Avidanti y complementándolo con otros instrumentos que permiten una visión más completa de la satisfacción. Estos instrumentos se plantearon luego de una investigación de corte cualitativo y con base a aplicaciones previas del modelo en el sector salud. Esta medición será un factor fundamental para establecer estrategias de mejora que impacten la fidelización de los clientes y su posicionamiento. En el sector salud, este tipo de herramientas son factores diferenciadores teniendo en cuenta que la demanda de servicios está superada por la necesidad general de la población y la falta de competencia. Se espera que los resultados puedan ser replicables en otros contextos o instituciones de alcance similar. Se plantea un modelo de medición de la satisfacción del cliente para ser aplicado en la Clínica Avidanti de Santa Marta. Con este ejercicio se pretende establecer una base que pueda ser replicada a otras instituciones del sector salud con características similares a Avidanti con oferta de servicios de urgencias, estancia hospitalaria y cirugía.