Diseño de un modelo de ecuaciones estructurales para medir el comportamiento de fidelización de los usuarios de paquetes bancarios de la Región Caribe Colombiana basado en la teoría del comportamiento planeado

Abstract

La investigación propuesta evaluará el impacto de las variables del comportamiento planeado de los usuarios de paquetes bancarios en la Intención de Fidelización, y a su vez, en el Comportamiento de Fidelización hacia el servicio. Basado en la Teoría del Comportamiento Planeado se utilizan como variables independientes del estudio la Actitud, la Norma Subjetiva y el Control Percibido del usuario. Las variables dependientes serán la intención de fidelización y el comportamiento de fidelización. Dentro de la intención de fidelización se detectan la compra exclusiva y la disposición a pagar más, como aspectos independientes que podrían convertirse en variables del estudio. Para determinar la relación entre las variables es necesario diseñar un instrumento capaz de evaluar de forma matemática, cada una de éstas. El instrumento consiste en una encuesta aplicada a usuarios de paquetes bancarios en la región Caribe Colombiana. La encuesta será validada mediante un pilotaje y posteriormente será aplicada a una muestra de 1000 personas. Luego de depurar el instrumento, será posible realizar el análisis estadístico para determinar un modelo de ecuaciones estructurales (SEM, por sus siglas en inglés, Structural Equation Model) que le permita al sector bancario conocer en que forma el comportamiento de una persona puede afectar su Intención de pagar más y de comprar exclusivamente a un banco y/o generar un comportamiento de fidelización, detectando los puntos en los que deben enfocarse para crear estrategias que permitan fidelizar a los usuarios.