Aplicación de la metodología ITIL (Information technology infrastructure library) a la gestión de incidentes de servicios de los LIEE (Laboratorios de ingeniería eléctrica y electrónica) de la Universidad del Norte

Abstract

La Fundación Universidad del Norte es una institución de educación superior que en los últimos años se ha preocupado por ofrecer calidad en sus servicios a través de la utilización de las tecnologías de la información. Es por esto que los laboratorios de Ingeniería Eléctrica y Electrónica han visto la necesidad de contar con un proceso que permita la gestión de incidentes de una manera eficiente para esta área en específico. Con la implementación de este proyecto se busca aplicar las mejores prácticas de ITIL con la finalidad de reducir los tiempos de respuesta a los incidentes. Para esto se realizó un diagnóstico del manejo actual de éstos, se definieron las variables a tener en cuenta en el proceso, se escogió como herramienta de apoyo el software Aranda con base en unos criterios establecidos y se planteó un plan de implementación, de prueba y capacitación del proceso propuesto.