Diseño de un modelo de negocio de un restaurante para disminuir los tiempos de espera a través del uso de tecnologías robóticas

Abstract

Los elevados tiempos de espera de los clientes es una problemática que afecta a la mayoría de negocios actualmente, más aún cuando la demanda de todo tipo de servicios es creciente alrededor del mundo. Las soluciones dadas han mejorado los sistemas, pero no han erradicado la raíz problemática, es por eso que los niveles de servicio de muchos negocios no se encuentran en los mejores porcentajes. Este proyecto muestra un modelo de negocio en el cual por medio de la automatización del servicio al cliente y el uso de máquinas de alta tecnología y una aplicación móvil que coordine las operaciones externas e internas del establecimiento se pueda disminuir los tiempos de espera y así aumentar el nivel del servicio de un restaurante. Para la creación de este modelo de negocio existieron tres alternativas de solución que fueron la utilización de Robots que reemplacen a los meseros a la hora de atender a los clientes, el uso de máquinas (Electrodomésticos de alta tecnología) que independicen las labores en la cocina y la tercera opción es la implementación de ambas alternativas; para escoger la mejor se establecieron tres factores: la factibilidad (Analizando los costos y evaluando el impacto de este en el VPN), la aceptación en el mercado (Teniendo en cuenta el segmento del mercado, basándose en la encuesta realizada a una muestra) y el grado de automatización (Basándose en las tablas creadas por la ingeniera Cristina Mendieta que califica el grado de automatización de un proceso); por medio del método de puntos ponderados se escogió la última opción mencionada para la realización del diseño. Las mayores limitantes que presenta el negocio son los altos costos y la resistencia al cambio, ya que es un proyecto que no existe en Colombia. Con este modelo de negocio la cocina tuvo una reducción del personal del 40% y una disminución de tiempos de espera en un 35% y para el servicio al cliente eliminó al 100% el personal y se redujo un 63% los tiempos de espera.

High customer waiting times is a problem that affects most businesses today, especially when the demand for all kinds of services is growing around the world. The solutions given have improved the systems, but have not eradicated the problematic root, that is why the service levels of many businesses are not in the best percentages. This project shows a business model in which through the automation of customer service and the use of high-tech machines and a mobile application that coordinates the external and internal operations of the establishment can reduce waiting times and thus increase the level of service of a restaurant. For the creation of this business model there were three alternative solutions that were the use of robots that replace waiters when serving customers, the use of machines (high-tech appliances) that make independent work in the kitchen and the third option is the implementation of both alternatives; In order to choose the best one, three factors were established: the feasibility (Analyzing the costs and evaluating the impact of this on the NPV), the acceptance in the market (Taking into account the market segment, based on the survey carried out on a sample) and the degree of automation (Based on the tables created by the engineer Cristina Mendieta that qualifies the degree of automation of a process); by means of the method of weighted points the last mentioned option was chosen for the realization of the design. The biggest limitations presented by the business are high costs and resistance to change, since it is a project that does not exist in Colombia. With this business model, the kitchen had a 40% reduction in staff and a 35% decrease in waiting times, for customer service 100% was eliminated, and the waiting times were reduced by 63%.